) появится сразу после выделения текста.
Маршрутизация пациентов
Методические рекомендации
по организации работы регистратуры и
маршрутизации пациентов в ГАУЗ по «Великолукская СП»
1. Требования к содержанию и размещению информации для пациентов
Информация в регистратуре и холле поликлиники размещается в доступной, наглядной, понятной форме, при этом обеспечиваются открытость, актуальность, полнота, достоверность и простота ее восприятия пациентами. Информационные материалы должны быть выполнены крупными контрастными буквами без отражающих поверхностей.
Информационные материалы должны включать:
- перечень отделений поликлиники с указанием номеров кабинетов (поэтажно) и расписания работы врачей;
- контактные телефоны администрации медицинской организации и поликлинического отделения (поликлиники);
- место и часы приема населения главным врачом и его заместителями;
- перечень вышестоящих инстанций в сфере здравоохранения с указанием адресов, номеров телефонов и фамилии, имени, отчества руководителей;
- наименование медицинских организаций (подразделений), оказывающих неотложную первичную специализированную медико-санитарную помощь (по профилям травматология, оториноларингология, офтальмология, стоматология и т.п.) указанием их адреса, номера телефона и режима работы;
- перечень документов, необходимых для осуществления приема пациента в поликлинике;
- правила записи пациента на прием различными способами;
- выдержки из программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи о порядке, об объеме и условиях оказания медицинской помощи;
- перечень категорий граждан, имеющих право на внеочередное оказание медицинской помощи;
- сведения о праве выбора медицинской организации и лечащего врача;
- перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов для медицинского применения;
- информация о защите прав граждан, застрахованных в системе ОМС, включая адреса и телефоны территориального фонда ОМС, страховых медицинских организаций, работающих в системе ОМС и расположенных на территории Псковской области;
- правила предоставления платных медицинских услуг;
- перечень оказываемых платных медицинских услуг с указанием цен;
- иная информация, которая размещается по решению органов управления в сфере здравоохранения и руководителя медицинской организации.
Ответственность за подготовку вышеуказанных информационных материалов несет заместитель главного врача по лечебной работе (поликлинической работе) либо заведующий поликлиническим подразделением (поликлиникой) медицинской организации, которые предоставляют медицинским регистраторам материалы для их размещения в разрешенных руководителем медицинской организации местах, позволяющих пациентам беспрепятственно ознакомиться с информацией.
2. Требования к организации
взаимодействия персонала регистратуры с посетителями
В целях улучшения реализации этических принципов общения медицинских регистраторов с пациентами следует придерживаться следующих правил общения и требований к внешнему виду:
- использовать стандартные фразы для начала беседы ("Доброе утро" – с 9.00 до 12.00, "Добрый день" – с 12.00 до 17.00, "Добрый вечер" – с 17.00 до 21.00), если беседа предстоит по телефону – назвать поликлинику;
- проявлять в разговорах тактичность и доброжелательность;
- исключать в голосе интонацию недовольства или превосходства;
- не допускать плохих отзывов о других медицинских организациях и медицинских работниках;
- избегать фраз "я не знаю", "мы этого не делаем", "у меня нет этой информации", используя фразы "я уточню информацию", "я сообщу Вам, как только узнаю" и т.п.
- не употреблять сленговые и нецензурные слова, повышать голос и кричать;
- не отвлекаться на беседы с коллегами, разговоры по телефону во время общения с пациентом;
- иметь опрятный внешний вид (чистая и отглаженная форменная одежда, бейдж, расположенный в зоне груди с левой стороны, аккуратная прическа, неброский макияж и маникюр, обувь на невысоком каблуке).
3. Требования к работе дежурного администратора поликлиники
Основным рабочим местом дежурного администратора поликлиники является главный холл поликлиники на первом этаже или холл, расположенный рядом со стойками регистратуры.
В целях осуществления функций дежурный администратор поликлиники проводит на постоянной основе:
- информирование пациентов об услугах и режиме работы отделений поликлиники;
- участие в регулировании потоков (маршрутизации) пациентов;
- поддержание культурного обслуживания пациентов и комфортного их пребывания в поликлинике;
- принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций в пределах своей компетенции;
- своевременное информирование руководства поликлиники о недостатках при общении персонала поликлиники с пациентами, а также об ухудшении условий пребывания посетителей.
Дежурному администратору поликлиники при осуществлении своих функций не рекомендуется на длительное время покидать основное рабочее место.
4. Маршрутизация потоков пациентов
Всех посетителей встречает дежурный администратор и кратко выясняет повод посещения поликлиники.
Дежурный администратор в зависимости от повода посещения поликлиники направляет посетителя к определенному рабочему месту регистратора.
Все пациенты, предварительно самостоятельно записавшиеся к врачу-стоматологу, к которому разрешена самостоятельная предварительная запись, но впервые обратившиеся за получением первичной медико-санитарной помощи предупреждаются о необходимости наличия полиса ОМС, паспорта гражданина и направляются к регистратуре для актуализации персональных данных, после чего направляются к соответствующему кабинету врача (зону ожидания) для ожидания назначенного приема.
Пациенты, повторно посещающие врача в рамках одного случая заболевания, при наличии предварительной записи, сделанной врачом на предыдущем приеме, направляются сразу к соответствующему кабинету врача (зону ожидания) для ожидания назначенного приема.
Все пациенты, нуждающиеся в плановой медицинской помощи (без явных признаков угрозы здоровью или жизни), не осуществившие самостоятельно предварительную запись к врачам-стоматологам, к которым разрешена самостоятельная предварительная запись, информируются об основных положениях Порядка работы медицинских организаций Псковской области с сервисом "Запись на прием к врачу.
Пациенты без записи, требующие приема в текущий день, в зависимости от повода обращения, направляются в кабинет дежурного врача в порядке сформировавшейся очередности.
Всем пациентам с признаками, требующими медицинской помощи в экстренной форме (с признаками угрозы жизни), незамедлительно вызываются бригада скорой медицинской помощи и дежурный врач поликлиники (при отсутствии – средний медицинский работник) для оказания медицинской помощи до приезда бригады скорой медицинской помощи.
При необходимости решения вопроса о продлении или закрытии листка нетрудоспособности, выданного иной медицинской организацией, а также обращении пациента, выписанного из стационара, пациент направляется к регистратуре, где по возможности пациента записывают на прием к врачу-стоматологу до истечения срока, установленного листком нетрудоспособности.
При обращении пациента, имеющего право на внеочередное оказание медицинской помощи, дежурный администратор направляет пациента к регистратуре для организации внеочередного приема в соответствии с порядком, установленным в программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Псковской области.
При обращении за медицинской помощью пациента, имеющего ограничения в передвижении, дежурный администратор совместно с регистратором информирует пациента об имеющихся в поликлинике условиях для лиц с ограниченными возможностями и принимает необходимые меры по обеспечению возможности передвижения данного пациента в поликлинике
